Háganse la siguiente pregunta: ¿Cuál es la finalidad de una tarjeta de puntos?
La respuesta, evidente, que rápidamente le vendrá a la cabeza es:
- Para fidelizar al cliente.
- Para dar servicio de confort y una mejor atención más personalizada a los pasajeros habituales.
- Para facilitar la vida de los intrépidos viajeros.
- Para ahorrar un tiempo importante a este viajero.
- Para proveer de un distintivo diferencial al pasajero frecuente.
- Para, de alguna manera, compensar el importante gasto en el servicio que, de manera recurrente, el pasajero “oro” o “platino” realiza.
Seguro que se le ocurren mucho más. No me cabe duda.
Seguro que se les ocurren muchos más que a los señores de RENFE. Sí, ya sé que son un clásico, pero lo cierto es que no por recurrentes dejan de indignarme su trato a los clientes.
De todos es sabida su ineptitud absoluta para desarrollar y gestionar de una vez por todas su plataforma de venta online. La, tristemente, famosa web www.renfe.es bien valdría para escribir un libro best seller en aeropuertos sobre la ineptitud tecnológica, marketiniana, organizativa, etc todos unidos en contra para una cita con la tortura de comprar un billete on line.
Es cierto que RENFE ha hecho un esfuerzo por modernizarse en los últimos años y creo, desde mi punto de vista, que lo ha hecho con gran éxito en muchos aspectos. Todos mis amigos y círculo cercano sabe el apostolado que hago sobre la maravilla del puente AVE, por ejemplo. Pero indigna, si cabe, aún más, la poca visión que tienen para pifiarla en detalles claves para la percepción de servicio como son la venta online y la gestión de su programa de puntos y viajeros habituales.
La gota que ha colmado el vaso ha sido esta mañana cuando he sufrido la siguiente situación:
En una conexión entre un ave desde Barcelona (132,55€) y un tren a Huelva (7,85€) de 1 hora 30 minutos de duración, cual es mi sorpresa cuando, con la tarjeta ORO DE AVE no me dejan entrar en la sala Lounge para trabajar este tiempo, cargar mi móvil y, por qué no, tomarme unos miserables cacahuetes (la sala no tiene más intendencia por cierto, aunque esto es tema a parte).
Además, se completa la operación con un billete de vuelta en Gran Clase (120,80€) de Sevilla a Barcelona. Es decir: un gasto de 261,20€ y con una tarjeta AVE ORO que me he ganado por ser un compulsivo usuario de AVE (alguno la tiene?). Todo esto no son motivos para que los señores de RENFE estimen oportuno que merezco poder aprovechar mi tiempo y disfrutar de un poco de confort en la espera.
Repito la pregunta inicial: : ¿Cuál es la finalidad de una tarjeta de puntos?
La respuesta, ahora, no parece demasiado evidente. Lo que está claro es que para facilitar el viaje y el aprovechamiento del tiempo de los buenos clientes no.
Alegan: “sólo para SALIDAS y 2 horas antes” (no vaya a ser que consumas muchos cacahuetes)… en fin, tan patético como impresentable.
Obviamente, he utilizado esta hora y media desgraciada para pasarme a poner una queja en el servicio de atención al cliente.
Sé que quizá uno, cuando tiene una tarjeta ORO de fidelidad se cree en la posesión de unos derechos que no le tocan, pero lo cierto es que, si no es así, se pueden meter, señores de RENFE, su tarjeta por lugares que no vienen al caso. Esto es sin más motivos que los de pedirles, si ustedes lo tienen a bien que, facilitar el uso de su servicio por parte de los clientes que ustedes mismos identifican como preferenciales, pasa por ser un poquito más razonables. Les recuerdo que estaba en una espera entre tren y tren de su compañía, no estaba pasando el rato de cacahuetes.
Por cierto, la sala estaba absolutamente vacía, no se apuren. Pero su cliente estaba en la calle.
Este es el misterioso síndrome del pasajero de ORO: creerse con unos derechos que, ciertamente no le pertocan. Como alguno diría: “encima que se lo regalamos nos exige”…
Pero no se apuren, como en el fondo considero que su servicio de transporte (no el de atención ni venta) es excelente, acabaré con una buena noticia. NO SON LOS PEORES. Los hay que todavía lo hacen un poco peor.
Como por ejemplo IBERIA, que la semana pasada nos dejó a un señor y a mi (pasajeros Platino y Oro respectivamente) sin entrar en su sala para esperar ya que nuestro vuelo era de código compartido con Air Marroc y, aunque en nuestro billete ponía iberia, no teníamos derecho. También muy razonable para los que se pasan la vida pagando a iberia y sufriendo aeropuertos. Seguro que el gasto en cacahuetes (estos al menos tienen sándwiches y periódicos) es muy alto.
Patético.
los esfuerzs no son comparativos ni equitativos en comparaqcion a la cantidad de ingresos que esto genera! donde estan los recursos de imbercion a plazo?? y los resultados que estos tienen que arrojar??
Publicado por: buy viagra | 19 enero 2010 en 06:54 p.m.